Šimen Zupančič

Matjaž Florjanc Lukan je vodja Klicnega centra 114, in ko govori o tem, kako njega in sodelavce delo na brezplačni številki 114 izpolnjuje, to niso samo ocvetličene floskule državnega uradnika; ko reče, »meni je človek na prvem mestu, jaz vem, da se da o vsem dogovoriti«, mu verjameš.

Brezplačna telefonska številka 114 je nastala po jesenskih poplavah leta 2023, bila je na hitro sestavljen vladni projekt, samo da potem ni potihem izzvenel, kar ostal je, dobival nove naloge, še vedno je tu in bo še dolgo, se zdi. Čeprav klicni center še nima uradnega statusa, čeprav so ljudje, ki dajejo informacije na številki 114, uradno še vedno v službi na svojih matičnih ministrstvih, vse kaže, da bo številka 114 ostala. Ljudje so jo vzeli za svojo. Tam dobijo najbolj sveže, najtočnejše informacije s štirih področij, obetajo se še nove teme. In nikoli nikogar ne podijo s telefona. Ne rečejo, to pa ne spada v naše delo. Postali so, pravi Florjanc Lukan, »most med državo in državljani«.

Delati z dušo

Prvi uradni vodja klicnega centra je bil Andrej Šter, ta je na mesto svojega namestnika povabil Matjaža Florjanca Lukana, sodelavca z ministrstva za zunanje in evropske zadeve, s katerim sta prej že dve leti sodelovala v covidnem klicnem centru. Po poplavah leta 2023 je predsednik vlade zaprosil državne organe, naj za čas krize vsak pošlje dva ali tri ljudi. Na prvo izobraževanje jih je prišlo okrog 60, se spominja Florjanc Lukan, potem jih je pa že med prvim odmorom kakšna tretjina pobegnila, češ, to ni zame. In je Andrej Šter skomignil: tisti, ki se mu zdi, da ni pravi za nas, res ni – tu morajo biti entuziasti, ljudje, ki so pripravljeni delati z dušo. In tako je ostala ekipa, mogoče 30, 35 ljudi. Potem smo delali na polno,« pravi Florjanc Lukan, ki je lanskega decembra po Šterovi upokojitvi postal vodja klicnega centra 114.

»Za Andrejem Šterom stopiti v čevlje je, kot bi stopil v škornje, ampak Andreja ni nič skrbelo, še vedno sva v stiku; če potrebujem njegov nasvet, tak, čisto prijateljski, ga kadarkoli pokličem. Z Andrejem sva bila dvajset let sodelavca in sva odlično sodelovala, a zadnje leto in pol je bilo nadgradnja vsega mojega znanja in morebitnih skritih vrlin, ker je bil moj najboljši učitelj, mentor in prijatelj. Fenomenalno, kaj lahko nekdo prebudi v tebi.«

Ekipa je še vedno tista, ki se je sestavila leta 2023, le skrčila se je – nekateri so odšli v druge službe, drugi so se upokojili, ostalo jih je okrog dvajset. »To je tako uigrana ekipa, kot da že trideset let delamo skupaj, ne pa dve leti. Samo spogledamo se in točno vemo, kaj kdo misli ali naredi. Kot da bi bili rojeni za to.«

Pogovarjamo se, dokler ne zmanjka vprašanj

Prvo leto in pol so se ukvarjali s poplavami, potem so jih pa v začetku letošnjega maja na pobudo predsednika vlade zadolžili še za dajanje informacij o pokojninski reformi. In samo teden dni pozneje še za tiste o dolgotrajni oskrbi. In so tako v enem tednu dobili dve novi, zelo kompleksni področji. »To je bilo noro, po 300 klicev je bilo na dan. In to niso klici, ki bi trajali dve minutki, lahko je tudi uro dolg klic. Nekateri želijo vse vedeti, dosti starejših pokliče, lepo počasi jim vse razložimo. Nikamor ne hitimo, nič jih ne priganjamo, češ, še nekdo čaka na liniji. Imamo dovolj svetovalcev, naše načelo je, da nikogar ne prekinjamo. Dokler ima človek vprašanja, se pogovarjamo. Nekateri imajo tako potrebo po pogovoru, da se vse skupaj razvije tudi v luštne teme. S tem so zelo zadovoljni predvsem starejši ljudje, ki živijo sami, neizmerno veliko jim pomeni, da se lahko z nekom pogovarjajo, in so zelo hvaležni.«

Septembra so na prošnjo ministrstva za kmetijstvo začeli svetovati še o stvareh, povezanih z boleznijo modrikastega jezika. Če bo afriška prašičja kuga prišla tudi k nam, bodo na brezplačni številki 114 dajali informacije tudi o tem. Trenutno sodelujejo s petimi ministrstvi.

Ko država pokliče nazaj

Ljudi tudi ne prevezujejo drugam. »Sem se kar odločil, ker sem sam testiral, kako delujejo klicni centri po Sloveniji – ko pokličeš, rečejo pritisnite od ena do šest, in potem ne veš, ali si prav pritisnil, pa prekineš, še enkrat pokličeš …  Sem rekel, ne, ne bomo se šli tega, to starejše gotovo odvrača od klica. Pri nas velja, ko pokličejo, zaslišijo 'dobili ste vladni komunikacijski center za pomoč državljanom, povezujemo vas s svetovalcem'. In takoj ga dobijo. Vsi svetovalci odgovarjamo o vsem.«

Kar pomeni, da morajo poznati ogromno informacij, a kako lahko en človek obvlada toliko področij? »Vsak ima pred sabo računalnik, svoje gradivo, iz katerega se najbolje znajde.« Iskalci informacij jih še vedno kdaj presenetijo s kakšnim vprašanjem, »si niti zamisliti ne moreš, da tako vprašanje lahko postavijo, pa je čisto na mestu, le da ga ni še nihče vprašal. Če se znajdemo in vemo, kam pogledati, v redu, v nasprotnem pa klicatelju povemo, da bomo preverili in poklicali nazaj. Če jim je ljubše, pa oni pokličejo.«

Šimen Zupančič

Ljudem se zdi neverjetno, se smeje Florjanc Lukan, »da obstaja v državi klicni center, ki pokliče nazaj. So res prav hvaležni in ta dobra volja, ki ti jo dajo kot povratno informacijo, nas napolni z energijo. Konec dneva smo pošteno utrujeni – če govoriš osem ur, je prav konkretno naporno – ampak gremo nekako spočiti domov, češ, koliko smo danes dobrega spet naredili.« Včasih ljudje pokličejo tudi zato, da povedo, kaj jim ni všeč. Vse to svetovalci predajo naprej, za vlado pripravljajo dnevna poročila, klicateljem pa tudi povedo, da lahko svoje predloge pustijo na spletni strani predlagam.vladi.si. »Zmeraj pustimo ljudem, da povedo, kar jih teži.«

Klicni center deluje ob delovnikih od 8. do 16. ure, na vprašanja odgovarja vsakič po osem do deset ljudi. Te dni je aktivirana vsa ekipa, zapolnjenih je vseh petnajst delovnih postaj za računalniki, ker v parlament prihaja interventni zakon o dolgotrajni oskrbi. »Od petka bo zvonilo tako kot še ni nikoli, ker bomo tudi v klicnem centru imeli informacije glede cene domov za ostarele,« je napovedal Florjanc Lukan. »V domovih za ostarele je približno 20, 21 tisoč oskrbovancev in cene njihovih nastanitev se bodo s 1. decembrom bistveno spremenile. Na 114 bomo imeli informativni izračun nastanitve in prehrane v DSO, to bo seveda vse zanimalo. Hud naval na klicni center bo.«  

Zelo zelo uporabni

Svojih prostorov klicni center nima, že od ustanovitve gostuje v sejni sobi na ministrstvu za vzgojo in izobraževanje. Niti vodja nima svoje pisarne. Lastni prostori? Ne, hvala: »To je prednost, ne želimo si iti v pisarne. Saj imamo narejen razmak med delovnimi postajami, vsak lahko sliši vse, kar mora slišati. Bistveno je, da lahko v trenutku vsem hkrati dam informacijo. Če bi moral iti v vsako pisarno k nekomu, potem te pa spotoma eden ustavi za to, drugi za nekaj drugega, se informacija razširi šele čez pol ure, uro, tako pa so vsi takoj obveščeni. Zelo hvaležni smo za te prostore, v dveh letih so nas tu že vzeli za svoje in se imamo radi.«

Da so informacije klicnega centra 114 najbolj sveže in točne, se pohvali vodja. Kje je torej magični vrelec pravilnih podatkov? Sem se pogovarjala z nekom, ki je nekoč delal v klicnem centru, in je namignil, da nekatera ministrstva sprva niso bila najbolj vneta za sodelovanje. Sogovornik se smeje.

»Predsednik vlade, ko je dal septembra 2023 pobudo za ustanovitev klicnega centra, je vsem organom dal jasna navodila, da se odzivajo na vsa vprašanja klicnega centra 114, ker bomo mi vprašali zato, da bodo ljudje dobili informacije in s klici ne bodo obremenjevali njih. Tisti, ki so to dojeli že na začetku, so zelo hitro razbremenili svoje telefonske linije. Tisti, ki niso zelo hitro dojeli, da smo lahko res zelo uporabni, so se pa utapljali v poplavi elektronskih sporočil in klicev. Kot vodja klicnega centra imam podporo na vseh ministrstvih, dostop do vseh ministrov in ključnih informacij, se pravi vodij in direktorjev; imam vse telefonske številke. Kadar potrebujem hitro informacijo, se povežem in dobim odgovor v desetih, petnajstih minutah …«

Poslanstvo

Ker je zdaj že nadvse očitno, da številka 114 ni na poti v zgodovino, ali bo torej država dokončno uredila status klicnega centra? To so ga že vprašali, prizna Florjanc Lukan, »pa sem rekel, da je to vprašanje za predsednika vlade. Ne bi želel namesto njega dajati odgovora, a glede na to, da on daje ideje za to, da klicni center širi svoje področje, predvidevam, da je tudi v njegovem interesu, da ostane kot stalna služba. Tudi ljudje dajejo pobude predsednikovemu kabinetu, naj to ostane kot primer dobre prakse, kako je v javni upravi lahko država prijazna do državljanov.«

Prav, potem pa še eno vprašanje: bi se bil sam pripravljen z zunanjega ministrstva tudi formalno preseliti v klicni center? No, tudi to so ga že vprašali: »Sem ministrstvu že povedal, da če bi se predsednik vlade odločil za takšno potezo, če bi bil povabljen v klicni center 114, bi to z veseljem naredil. Žilica za krizni menedžment mi zelo ustreza, to je, kot bi našel svoje poslanstvo.«

Kar naj pokličejo

Nekateri ljudje pokličejo večkrat. »Naše stališče je, da če pokličejo desetkrat, dvajsetkrat, pokličejo z razlogom – zato, ker ali še niso zadovoljni z informacijo, ali jih na terenu nekdo prepričuje o nasprotnem, pa se želijo prepričati. Nikoli ne rečemo, ja, gospa, saj vi ste pa že klicali. Nekateri pokličejo samo zato, da povedo, kako smo fajn, pa da smo res kar prijazni, komu nas lahko pohvalijo. Dušo pogreje, ko rečejo, vi ste mi pa danes dan polepšali. Jaz pa rečem, a veste, gospa, kako ste ga vi meni!«

In mi pove zgodbo o gospodu, ki jih je v nekaj dneh večkrat poklical, pa ga niso razumeli, ker je težko govoril. A so si rekli, če je klical 114, očitno potrebuje pomoč. Vendar jim ni mogel povedati, kdo je, kje stanuje in kaj hoče. Potem se je pa nekdo domislil rešitve, prosili so gospoda, naj pokliče številko 112, kjer lahko klice locirajo. Izkazalo se je, da je gospod stanovalec DSO v Črnučah, ki po možganski kapi težko govori, telefonira pa še zmeraj rad, in da je z njim vse v redu. »Potem sem še sam poklical v dom za starejše občane, sem rekel, da se opravičujem, ker smo jih vznemirjali, ampak smo poskušali človeku pomagati, pa mi je rekla gospa iz doma, ne, ne, hvala vam, ker ste pokazali, da vam je mar za vsakega človeka. Lahko bi bil to nekdo, ki živi sam, nima nikogar in potrebuje pomoč. Zmeraj se trudimo priti do konca in lahko rečemo, kljukica! Veseli in zadovoljni smo, da smo lahko pomagali.«

To mi resnično leži

Ob vprašanju, kaj je pravzaprav po izobrazbi, prasne v smeh. Ne boste verjeli, pravi: računalničar. Ne, računalničarjev si praviloma ne predstavljam kot eksplozijo smeha, topline in šarma. »Potem pa še zunanja trgovina in marketing. Eno leto sem delal v gospodarstvu, dve leti na upravni enoti, osem let na ministrstvu za notranje zadeve in zdaj dvajset let delam na ministrstvu za zunanje zadeve. Poleg vsega tega sem na ministrstvu skoraj sedemnajst let tudi predstavnik za izvajanje uredbe za mobing, se pravi za vse, kar se tiče neprijetnih zgodb, ampak uspešno vozim. Bil sem tudi predstavnik ministrstva v Slovenski čebelarski akademiji, v odboru za podeljevanje nagrade zlata čebela, danes sem pa imel prvo obravnavo kot sodnik porotnik na delovnem sodišču. Deset let sem na ministrstvu za zunanje zadeve z velikim veseljem delal kot oficir za zvezo na Blejskem strateškem forumu. Bil sem tudi predstavnik območnega policijskega sindikata. To delo z ljudmi, hiter odziv in usklajevanje, to mi resnično leži. Ne predstavljam si lepše službe.«