Dr. Duša Hlade Zore je ena od trinajstih slovenskih zastopnikov pacientovih pravic. Zdaj ji teče drugi petletni mandat, lani pa je bila prva zastopnica pacientovih pravic, ki je dobila uradno zahvalo za vzpostavljanje zaupanja med zdravniki in pacienti. Po izobrazbi je zdravnica, delala je v farmaciji, zdaj pa se – uradno dvanajst ur na teden, neuradno pa precej več – posveča reševanju sporov in pritožb pacientov, ki menijo, da jim je zdravstveni sistem ali pa čisto konkreten zdravstveni delavec naredil krivico ali škodo.

Ali število pritožb pacientov narašča?

Pri meni je število naraslo. Čeprav sem bila letos skoraj tri mesece odsotna, bom imela kljub krajšemu letu vsaj toliko zadev kot lani v vsem letu. Sem pa gledala skupno število v Državnem poročilu o stanju varstva pacientovih pravic za leto 2016 in me je presenetilo, da je številka nekoliko manjša.
Vi ne morete izrekati sankcij.
Ne.
Kakšne so torej vaše pristojnosti?

Naša naloga, kratko povedano, je svetovanje, reševanje nesporazumov z zdravstvenimi ustanovami in zdravstvenimi delavci. To pomeni vse, od zdravnika do administratorke. S pooblastilom pa tudi zastopamo, svetujemo pri zadevah z drugih področij, kjer nimamo pristojnosti, recimo pri Zakonu o zdravstvenem varstvu in zdravstvenem zavarovanju. Imamo pristojnost, da sprožimo formalne postopke kršitve pacientovih pravic. Ne izrekamo kazni in ne vršimo nadzora, za to sta pristojna inšpektorat ministrstva za zdravstvo kot prekrškovni in ministrstvo za zdravje, ki je nadzorni organ. Lahko pa opozarjamo na napake, dajemo predloge, kaj spremeniti, in te mora zdravstvena ustanova upoštevati. Postavimo jim tudi rok za odgovor, če pa ne odgovorijo, je to prekršek, ki ga prijavimo zdravstvenemu inšpektoratu, kajti zanj je zagrožena kazen. Po noveli zakona, ki bo zdaj začela veljati, bo ta celo malo višja.

Kako vas sprejemajo zdravniki?

Takole vam povem, zdravniki so zelo različni. Z leti smo si pridobili ugled in večina zdravnikov nas lepo sprejema, mogoče celo malo »z rešpektom«. So pa tudi taki, ki …, mislim, da so kronično jezni na vse, ne samo na zastopnike pacientovih pravic. Ampak vedno pravim, če me od petsto zdravnikov, ki jih srečam, trije sprejmejo slabo, je to po moji oceni zanemarljivo. Lahko torej rečem, da se v glavnem kar dogovorimo in da je odnos spoštljiv. Jaz sem s sodelovanjem zadovoljna. Sprva smo imeli nekaj težav, neodgovarjanje na dopise in podobno, ampak ko smo jim zagrozili s sankcijo, je še vsak odgovoril.

Nad čim se pacienti največ pritožujejo?

Čakalne dobe. Pacientovih pravic je skupaj štirinajst, četrta je »pravica do primerne, kakovostne in varne zdravstvene oskrbe«. To je najširša pravica. Kaj je »primerna zdravstvena oskrba«? Tista, ki je v skladu z zdravstveno doktrino in v okviru možnosti, ki jih zdravstvena ustanova ima. Od zdravstvenega doma ne morete pričakovati, da vam bodo naredili magnetno resonanco, saj nimajo ustreznih aparatur. Za »varno oskrbo« se vsi trudijo, ampak zgodilo se je na primer, da je na fizioterapiji starejša gospa padla s postelje. Težko je ležala, na njene klice se ni nihče odzval, potem je pa hotela sama vstati, zvalila se je s postelje in si zlomila kolk. Ali pa v  bolnišnicah, ko pomijejo tla. To se v bolnišnicah dogaja, tla so mokra, pa nekomu zdrsne in pade. »Kakovostno oskrbo« vsi pričakujemo. Za zdravnike to pomeni osredotočanje na pacienta, najboljše, kar lahko zanj naredijo, pacienti pa recimo kot kršitev tega razumejo nediskretno ravnanje z njihovimi podatki. V to poglavje spada tudi dostojna komunikacija. K četrti pravici bi lahko spadala tudi pravica, da si operiran v najkrajšem času, a je to posebej vodeno pri pravici do spoštovanja pacientovega časa. Prav je, da je teh pravic več, čeprav bi skoraj vse, razen pravice do vnaprejšnje zavrnitve zdravstvene oskrbe in pravice do pomoči zastopnika, lahko spravili v četrto pravico.

Kako pa lahko sploh ukrepate pri predolgih čakalnih dobah?

Večinoma z opozorili. Lahko preverimo vpis v čakalne sezname. To lahko naredi tudi pacient sam – in se zgodi kar precej pogosto, lahko pa mi zahtevamo vpogled v čakalni seznam. Lahko tudi opozorimo na netransparentnost. Ampak eno je čakanje na posege ali preglede, drugo pa je čakanje na izvide in odpustna pisma, kar je tudi precejšnja težava. Čakanje na izvide je za pacienta zelo stresno. Imela sem veliko primerov, ko so čakali na rezultate izvidov prostate, pa jih cele mesece ni bilo. Pacient pa ta čas živi v stresu. Potem je včasih odgovor, ja, saj če ni nič narobe, nič ne sporočamo, ampak kako naj pacient to ve? Tako ne gre. Tu pa lahko direktno ukrepamo in opozorimo, tudi večkrat, potem napišemo tudi uradno opozorilo. Obstajajo oddelki, kjer je bilo tako zamujanje kronično. Vem, da je treba na laboratorijske preiskave dlje čakati, da je za določene izvide treba prečitati rezultate preiskav, recimo pri magnetni resonanci, ampak ne tri mesece!

Iz poročil zastopnikov je razvidno, da je kršenje pravice do spoštovanja pacientovega časa druga najpogostejša pritožba. Spada sem tudi sedenje v čakalnicah?

Tudi. Doslej je bilo trideset minut v čakalnici na primarni ravni – pri izbranem zdravniku, zobozdravniku, ginekologu in pediatru. Naročeni pacienti imajo prednost, ti naj ne bi čakali več kot trideset minut, če pa pride nujen primer, ima ta prednost. Po novem pa naj bi največ trideset minut čakali tudi pri specialistu, kjer je bilo doslej eno uro. Zdravniki so nezadovoljni, in če smo iskreni, bo morda na nekaterih oddelkih to težko doseči. Saj so pacienti kar razumevajoči, ampak kadar gre za pretiravanje, če zaradi slabe organizacije dela čakaš dve ali tri ure, to pa ne gre!

Kaj pa na urgencah, kjer ljudje čakajo tudi po deset ur?

To je pa težava, na katero opozarjajo tudi sami na urgenci. Od takrat, ko sem jaz študirala, dolgo je že tega, je zdaj, ko so naju s kolegico povabili na ogled, situacija slabša. Cenim delo, ki ga opravljajo na urgenci, s pogoji, kakršne imajo, in s kadrom, kakršnega imajo, kje so pa morda tudi težave. Ampak ne moreš zaradi enega zdravnika, ki ne dovoli, da ga zbudijo, posploševati tega na ves oddelek.

Imajo pacienti kdaj nerealna pričakovanja, kaj lahko dosežejo?

Imajo. Največ primerov, ki sem jih imela, je bilo takih, ko se je pacient pritoževal, da ne dobi napotnice. Zdravnik sam presodi, kdaj bo dal napotnico. To je stvar zdravnika, ne pacienta. Pritožujejo se tudi zaradi prevozov in zdravil, ki jim jih ne predpišejo. To so sicer pravice iz obveznega zdravstvenega zavarovanja in tu se pojavi pojasnilna dolžnost, za katero običajno ni časa. Če bi zdravnik pojasnil, da pacient do nečesa ni upravičen, ker so pač taka pravila … Tako pa pacient tega ne ve in krivi zdravnika. Pacient ne pozna pravil, pravila zavarovalnic pa se včasih res hitro spreminjajo.

Lahko pomagate v sporih z zavarovalnico?

Načelno nimamo pristojnosti, da bi reševali spore z zavarovalnico. Pritožbe je treba nasloviti na zavarovalnico, ker te pravice ureja drug zakon, Zakon o zdravstvenem varstvu in zdravstvenem zavarovanju, ne pa Zakon o pacientovih pravicah. Moramo pa jim svetovati in jih napotiti. Neformalno pa včasih potelefoniram, ker kot zastopnica morda laže dobim povezavo kot pacient.

V nekem vašem poročilu piše, da ste neko zadevo opustili, ker se je izkazalo, da je pacientka dala neresnične podatke. Ali tudi to počnejo, se vam zlažejo?

Da. To se sicer redko zgodi, vendar je zastopnik upravičen, da odkloni primer, če odkrije, da pritožba ni na mestu. Včasih sem v dilemi, ampak takrat vseeno sprožim postopek ali vsaj poizvedbo. Včasih ljudje trdijo, da so imeli maile, pa so jih pobrisali, potem pa narediš poizvedbo pri zdravstveni ustanovi, oni pa maile hranijo kot dokumentacijo. In ko jih prebereš, ugotoviš, da tisto, kar trdijo pacienti, ni čista laž, ampak (reciva temu) delna resnica. Vedno trdim, da je treba slišati tudi drugo stran. Izhajam s stališča, da je treba verjeti pacientu in narediti poizvedbo. Ko dobimo odgovor, se pogovorimo s pacientom. Včasih se izkaže, da ljudje kakšnih stvari ne razumejo in jim jih je treba razložiti. Z leti sem se tudi navadila, da postavim več vprašanj, ki zahtevajo isti odgovor, v različni obliki. Enkrat vprašaš tako, čez nekaj minut ponovno vprašaš malo drugače, na koncu pa na primer ugotoviš, da je bil tudi pacient malo nesramen.

Se vas zgodbe, ki jih slišite, tudi osebno dotaknejo?

Da, posebej kadar gre za otroke … Imate paciente, ki hodijo od zdravnika do zdravnika kar tako, imate pa tudi take, ki dejansko iščejo rešitev, ker bi radi vedeli, kaj jim je, saj jim vsak zdravnik pove nekaj drugega. Pacienti so zmedeni. Vendar imajo pravico do resnice.

Že, a kako v takih primerih priti do nje?

To je včasih resnično težko.

Ali zastopniki sodelujete pri pisanju zakonov?

Pri novem zakonu so povabili tudi zastopnico. Bolj so nas začeli vabiti. Pa tudi mi dajemo pobude in predloge, ko je zakon v glavni obravnavi.

Kako hitro pa se sploh lahko odzovete, če vas je premalo in imate preveč dela?

Trudim se. Letos je prvič, da sem rekla, da ne morem več sprejemati novih primerov, in jih napotila na drugega zastopnika. Na maile, če gre za preprosto zadevo in lahko odgovorim z nasvetom, odgovorim skoraj takoj. Pri tistih, ki se jih lotim, se moram držati rokov, zato se moj delovni čas podaljša in je pogosto treba priti v službo še kakšen drug dan, ko je mir in ni telefonov.

Ali v zdravstvu opažate diskriminacijo do starejših?

Pred nekaj meseci sem v treh dneh dobila tri take pritožbe! To me je zelo presenetilo. Nekemu pacientu so na primer rekli, da, potrebujete rehabilitacijo, ampak nimamo kadra in zato to delamo samo pri mlajših. Takih izjav ne bi smeli dajati, ker paciente bolijo. Res je, da imajo mlajši prednost. To se dogaja, čeprav ne gre posploševati. Govora je bilo tudi o tem, da bi starejši lahko dlje čakali na operativne posege. Ampak takole vam povem, če imaš osemdeset let ali pa petdeset – kadar te boli kolk, te enako boli. Kako boli kolk, pa vem iz lastnih izkušenj. Je pa tudi res, da so pri starejših še kakšne pridružene bolezni, pa jih zato ne morejo operirati. Imela sem gospo, ki je na vsak način hotela, da ji operirajo hrbtenico, čeprav so ji zdravniki povedali, da bi bila operacija zanjo smrtno nevarna. A tudi meni se včasih zdi, da takrat, ko določajo stopnjo nujnosti, dajo starejše bolj na konec čakalne vrste.

Trinajst naslovov

za  pritožbe

To ni redna služba. Zastopnike imenuje vlada na predlog Ministrstva za zdravje, vendar Ministrstvo, ki objavi tudi javni poziv, naredi le selekcijo. Kandidate za zastopnike predlagajo lahko na primer društva bolnikov, Zveza potrošnikov ali enote zdravstvenega zavarovanja, ne more pa jih predlagati posameznik.

Predpisana je visokošolska izobrazba in najmanj deset let izkušenj v zdravstvu, čeprav ni nujno, da so kandidati delali ravno v bolnišnici. Med trinajstimi zastopniki pacientovih pravic (trije so v Ljubljani, po dva v Mariboru in Celju, drugje po eden) so zdravniki, medicinske sestre, socialni delavci, največ pa je pravnikov. Pokrivali naj bi svoje regije, vendar to drži le na papirju, v resnici namreč ni omejitev, lahko se na primer tudi iz Murske Sobote obrnete na ljubljanskega zastopnika in nasprotno. »Ljudje se velikokrat odločajo za to, da pridejo v Ljubljano, ker je tu naša največja zdravstvena ustanova, Klinični center, in mislijo, da bomo mi to laže rešili, ker smo blizu. Po drugi strani pa mi vedno svetujemo, da si poiščejo zastopnika v svoji regiji zaradi lažjega komuniciranja. Seveda pa danes z vso to tehnologijo … Jaz imam ogromno stikov po mailu, vsaj 130 pisem na mesec. Danes je le še malo osebnih obiskov.« Na zastopnika se lahko obrnete osebno, po telefonu ali po elektronski pošti.

Pri zastopniku lahko podpišete tudi, da ne želite oživljanja in izrednih ukrepov, kadar ni upanja na ozdravitev. Po starem je taka izjava veljala pet let, zdaj velja do preklica (»pravica do vnaprej izražene volje«). Podpisane obrazce bo hranil NIJZ in jih ne bo treba več vedno nositi s seboj.

Uradno morajo zastopniki pacientovih pravic delati vsaj dvanajst ur na teden, ampak »jaz v dvanajstih urah ne naredim vsega. Delovni čas se pogosto podaljša. Zjutraj pa namesto ob osmih, ko se začnejo uradne ure, prihajam v službo ob pol sedmih, da imam mir, preden začnejo zvoniti telefoni.Če bi pogledali delovni čas vseh zastopnikov, bi lahko rekli, da pokrijemo vse dni v tednu.«

Naslovi, telefonske številke in urniki vseh slovenskih zastopnikov pacientovih pravic so na spletni strani Ministrstva za zdravje: http://www.mz.gov.si/si/pogoste_vsebine_za_javnost/pacientove_pravice/zastopniki_pacientovih_pravic/