Ste rezervirali prvomajske počitnice, a je izbruhnila vojna: Kaj storiti?
Vse, kar morate vedeti o pravicah potrošnikov ob odpovedi potovanja. Kakšne so vaše pravice, če zaradi vojne ne morete na dopust? Kako do povračila denarja brez težav?
Prva stran dneva
Dnevni pregled najpomembnejših zgodb doma in po svetu.
Prvomajski prazniki se neizbežno približujejo. Številni so že rezervirali počitnice, kupili letalske karte ali pa se še odločajo glede destinacij in načrtovanja dopusta. Vendar pa se v ozadju svetovnih novic nadaljujejo napetosti, kot je vojna na Bližnjem vzhodu, kar lahko vpliva na naše potovalne načrte. Kaj pa, če pride do odpovedi ali sprememb v itinerarju? Kaj vam pripada v primeru, da letalski prevoznik odpove polet ali nastanejo druge nepredvidene okoliščine? Kaj če vam agencija odpove rezervacijo paketa ali jo želite odpovedati vi?
Pri Zvezi potrošnikov Slovenije (ZPS) so za Svet24 pojasnili, da so bistvene razlike med primeri, ko potrošniki potujejo s turistično agencijo ali pa v lastni režiji.
Kakšna so pravila, če potujete z agencijo?
V primeru paketnih potovanj lahko zaradi izrednih razmer potovanje odpove že turistična agencija. Potnikom mora vrniti vsa opravljena plačila. Ker pa gre za izredne razmere, potnikom ni dolžna povrniti dodatne škode, so navedli pri ZPS.
Ob tem so dodali, da lahko potnik tudi sam odstopi od pogodbe o potovanju, kadar se pred začetkom potovanja v kraju potovanja ali v neposredni bližini pojavijo izredne okoliščine, ki bistveno vplivajo na izvedbo turističnega paketa. Od potovanja lahko odstopi tudi, če takšne izredne okoliščine bistveno vplivajo na prevoz potnika v kraj potovanja. Potniki so v tem primeru upravičeni do povračila vseh plačil brez plačila kakršne koli odstopnine. Nimajo pa pravice zahtevati povrnitve škode.
Zakon o varstvu potrošnikov, kot pojasnjujejo pri ZPS, izredne razmere definira kot neizogibne in izredne okoliščine, na katere stranka, ki se na njih sklicuje, ne more vplivati in katerih posledice bi bile kljub sprejetju vseh razumnih ukrepov neizbežne.
»Pri tem je imel pripravljavec zakonodaje v mislih primer vojne, druge resne varnostne težave (npr. terorizem), znatno tveganje za zdravje ljudi (npr. izbruh resne bolezni v kraju potovanja) ali naravne nesreče (npr. poplave, potresi ali vremenske razmere, ki onemogočajo varno potovanje). Kot indic za neizogibne in izredne okoliščine bi se lahko po mnenju pripravljavca zakonodaje štela tudi objava ministrstva za zunanje zadeve, da odsvetuje vsa potovanja v nek del sveta in svetuje vsem državljanom RS, da ta kraj ali državo nemudoma zapustijo,« so v odgovoru za Svet24 pojasnili pri ZPS.
Če se je potovanje že pričelo in nastopijo izredne razmere, mora turistična agencija potrošniku, ki se med potovanjem znajde v težavah ponuditi takojšnjo pomoč. »Agencija bo torej morala zagotoviti, da se potniki varno vrnejo domov. Kadar zaradi izrednih okoliščin npr. ni mogoče zagotoviti povratka potrošnika, mora agencija na lastne stroške zagotoviti nastanitev, ki je po možnosti enakovredne kategorije, kot je dogovorjena v pogodbi o paketnem potovanju. Te stroške krije agencija za največ tri nočitve,« pojasnjujejo pri ZPS.
Izredne razmere in sprememba potovalnega programa: Kaj vam pripada?
Direktiva (EU) 2015/2302 o paketnih potovanjih ureja pravice potrošnika v razmerju do organizatorja potovanja in se nanaša na celoten turistični paket (npr. prevoz + nastanitev). V primeru neizogibnih in izrednih okoliščin lahko potrošnik odstopi od pogodbe brez odstopnine in zahteva celotno vračilo plačil, vendar ni upravičen do dodatne odškodnine; pravice se torej presojajo glede na izvedbo celotnega paketa, ne le enega leta.
Možno je tudi, da bo agencija zaradi izrednih razmer ali spremenila program potovanja ali pa potovanje predčasno zaključila. Vsi stroški spremembe programa bremenijo turistično agencijo, če pa ima zaradi spremembe programa manjše stroške, (ker nekatere storitve niso opravljene), mora ustrezno znižati ceno. Če se program bistveno spremeni (odpadejo vsi organizirani ogledi, program se izvede v drugem delu države ...), lahko od pogodbe potrošnik odstopi tudi med njenim izvajanjem. V takem primeru je potrošnik dolžan plačati le stroške že opravljenih storitev, še pravijo pri ZPS.
Medtem so pri Evropskem potrošniškem centru (EPC) Slovenija nam odgovorili, da če je let del paketnega potovanja, so pravice potrošnikov do povračila stroškov in odškodnine urejene tudi v evropski direktivi o paketnih potovanjih. Ta direktiva določa, da so neizogibne in izredne okoliščine tiste, na katere stranka, ki se sklicuje na takšno situacijo, ne more vplivati in katerih posledice bi bile kljub sprejetju vseh razumnih ukrepov neizbežne. Pri odpovedi potovanja zaradi neizogibnih in izrednih okoliščin organizator ni dolžan plačati dodatne odškodnine, vendar mora potniku v celoti vrniti vsa plačila v roku 14 dni in ga o odpovedi pravočasno obvestiti.
Iz direktive tudi izhaja, da neizogibne in izredne okoliščine lahko zajemajo na primer vojne, druge resne varnostne težave, kot je terorizem, znatno tveganje za zdravje ljudi, kot je izbruh resne bolezni v kraju potovanja, ali naravne nesreče, kot so poplave, potresi ali vremenske razmere, ki onemogočajo varno potovanje v kraj, določen v pogodbi o paketnem potovanju.
Kakšne so vaše pravice, če sami odpoveste potovanje zaradi varnostnih razlogov?
Določbe direktive 2015/2302/EU so prenesene v Zakon o varstvu potrošnikov (Uradni list RS, št. 130/22, v nadaljnjem besedilu: ZVPot-1), in sicer v njegovo sedmo poglavje.
Kakšne so pravice potnika, če želi sam odpovedati potovanje zaradi varnostnih pomislekov, vendar let ni odpovedan? Kot pojasnjujejo pri EPC Slovenija, direktiva določa, če potrošnik pred začetkom potovanja odstopi od pogodbe zaradi neizogibnih in izrednih okoliščin na destinaciji ali v njeni neposredni bližini, ki znatno vplivajo na izvedbo paketa ali prevoz do tja, mu ni treba plačati odstopnine. Upravičen je do celotnega vračila vseh plačil, ne pa tudi do dodatne odškodnine. Ta pravica je urejena tudi v 186. in 188. členu ZVPot-1.
Potovanje v lastni režiji
Pri ZPS so nam pojasnili, da potniki, ki potujejo v lastni režiji lahko poiščejo pomoč pri letalskem prevozniku in na veleposlaništvu.
Če je odhod letala izveden z letališča države članice EU ali če letalski prevoznik s sedežem v EU leti z letališča tretje države in je namenjen na letališče države članice EU, so potniki zaščiteni z uredbo o pravicah letalskih potnikov. Ta v primeru odpovedi letov določa, da mora letalski prevoznik potnikom omogočiti ustrezno komunikacijo (telefonski klici, elektronska pošta). Zagotoviti mora tudi obroke hrane, osvežilne napitke ter prenočišče, kadar je to potrebno, so navedli pri ZPS.
Dodali, so da mora letalski prevoznik v primeru odpovedi leta potniku zagotoviti informacije o drugih možnostih prevoza in ponuditi izbiro med prekinitvijo potovanja ter povračilom stroškov ali pa spremembo poti potovanja. Če se potnik odloči za prekinitev potovanja, mora letalski prevoznik zagotoviti brezplačen povratni let na izhodiščno letališče takoj, ko je to mogoče. Kupnina za vozovnico mora biti povrnjena v roku 7 dni.
Če se potnik odloči za nadaljevanje potovanja, mora letalski prevoznik zagotoviti brezplačen prevoz s primerljivimi pogoji prevoza na končno lokacijo v najkrajšem možnem času oziroma pozneje, če potniku tako ustreza. Pri tem se je treba zavedati, da se prevoz lahko opravi tudi z drugimi prevoznimi sredstvi, opozarjajo pri ZPS.
»Če so za odpoved leta krive izredne razmere, potniki niso upravičeni do odškodnine,« so poudarili pri ZPS.
Pri EPC Slovenija so za Svet24 podrobneje pojasnili, da so pravice letalskih potnikov v primeru odpovedi leta urejene v evropski uredbi o pravicah letalskih potnikov (uredba (ES) št. 261/2004 Evropskega parlamenta in sveta z dne 11. februarja 2004 o določitvi skupnih pravil glede odškodnine in pomoči potnikom v primerih zavrnitve vkrcanja, odpovedi ali velike zamude letov ter o razveljavitvi uredbe (EGS) št. 295/91, v nadaljevanju uredba 261/2004). Ta uredba se uporablja za vse lete, ki odhajajo z letališča na ozemlju države članice EU (ne glede na to, kje ima letalski prevoznik sedež), ter za lete iz tretjih držav v EU, če jih izvaja letalski prevoznik s sedežem v EU.
Odpovedan let? Tukaj so vaše pravice do vračila, preusmeritve in oskrbe
V primeru odpovedi leta ima potnik najprej pravico do izbire med vračilom celotne kupnine za vozovnico (v roku sedmih dni) ali preusmeritvijo na končni cilj ob prvi možni priložnosti oziroma na poznejši datum po izbiri potnika, če so na voljo prosti sedeži. Poleg tega ima potnik pravico do oskrbe, ki vključuje obroke in osvežilne napitke v sorazmerju s čakalnim časom, dve brezplačni komunikaciji (npr. telefonski klic ali elektronsko sporočilo) ter, kadar je potrebno prenočiti, hotelsko namestitev in prevoz med letališčem in krajem namestitve. Te pravice do pomoči in oskrbe veljajo tudi v primeru izrednih razmer, so poudarili pri EPC Slovenija.
Uredba (ES) 261/2004 ureja pravice potnikov v razmerju do letalskega prevoznika in se nanaša izključno na letalski prevoz (odpoved leta, dolga zamuda, zavrnitev vkrcanja). Potnik ima pravico do vračila kupnine ali preusmeritve, do oskrbe (hrana, namestitev ipd.) ter – če niso podane izredne okoliščine – do pavšalne denarne odškodnine (250–600 evrov).
»V primeru, da se potnik odloči za možnost povračila kupnine in si nato sam poišče nov prevoz do končne destinacije brez predhodnega dogovora s prvotnim prevoznikom (t.i. prekinitev potovanja), ta letalski prevoznik do njega nima nobenih nadaljnjih obveznosti, kar pomeni, da potniku ni dolžan zagotoviti oskrbe ali kakršnikoli prevozov,« so dodali.
Potnik je po navedbah EPC Slovenija lahko upravičen tudi do denarne odškodnine, v znesku 250, 400 ali 600 evrov, odvisno od dolžine leta. »Razen če letalski prevoznik dokaže, da je do odpovedi prišlo zaradi izrednih razmer, ki se jim ni bilo mogoče izogniti niti z vsemi razumnimi ukrepi. V primeru izrednih razmer torej pravica do denarne odškodnine praviloma odpade, medtem ko pravica do vračila kupnine ali preusmeritve ter pravica do oskrbe ostajata v veljavi,« pojasnjujejo pri EPC Slovenija.
Sta vojna ali zaprtje zračnega prostora izredna okoliščina?
Na vprašanje, ali se vojna ali zaprtje zračnega prostora šteje kot »izredna okoliščina« po evropski zakonodaji, so nam pri EPC Slovenija odgovorili, da uredba 261/2004 sama ne našteva izčrpnega seznama izrednih okoliščin, ampak dovoljuje, da letalski prevoznik ni dolžan plačati denarne odškodnine, če lahko dokaže, da je odpoved ali zamuda nastala zaradi dogodkov izven njegovega nadzora in se jim ni bilo mogoče izogniti z vsemi razumnimi ukrepi.
»V uvodnih izjavah uredbe 261/2004 (v recitalu 14), kjer so omenjene izredne razmere, beseda »vojna« ni uporabljena, vendar se vojna/oboroženi spopadi v praksi tipično uvrstijo pod »politično nestabilnost« in/ali »varnostna tveganja«. Pravna logika je, da gre za dogodek zunaj nadzora prevoznika, ki vpliva na varnost in možnost izvedbe leta,« so zapisali.
»Podobno, zaprtje zračnega prostora (npr. zaradi varnostnih razlogov ali državnih odločitev) sodi v obseg izrednih okoliščin, če vpliva na izvedbo leta. To je potrdila tudi sodna praksa Sodišča Evropske unije (CJEU, zadeva C-12/11), ki je obravnavalo zaprtje zračnega prostora zaradi vulkanskega pepela in to štelo kot izredne okoliščine v smislu uredbe,« so pojasnili pri EPC Slovenija in spomnili, da zgoraj navedeno velja, ko gre za pravice letalskih potnikov, ki izhajajo iz nakupa letalske vozovnice (samo letalski prevoz).
Kako določiti, kdaj lahko odstopite od pogodbe zaradi izrednih okoliščin?
Sektor za varstvo potrošnikov in konkurence Ministrstva RS za gospodarstvo, turizem in šport, ki pripravlja zakonodajo s področja varstva potrošnikov, nam je podal nezavezujoče mnenje o zadevi, in sicer, da pri presoji o tem ali so v kraju potovanja podane neizogibne ali izredne okoliščine, niso ključnega pomena subjektivni občutki potrošnika, ustvarjeni na podlagi informacij iz medijev, temveč je treba ugotoviti objektivno nevarnost. Vojne in druge resne varnostne težave praviloma predstavljajo zadosten razlog, da lahko potnik odstopi od pogodbe o paketnem potovanju in je upravičen do povračila vseh plačil brez plačila kakršne koli odstopnine.
V kolikor se organizator potovanja ne strinja z razlogi za odstop od pogodbe o paketnem potovanju, lahko sproži spor pred pristojnim sodiščem, ki bo presodilo, ali je šlo v posameznem primeru za neizogibne in izredne okoliščine, ki bistveno vplivajo na izvedbo turističnega paketa, so dodali.
Pri EPC Slovenija so na naše poizvedovanje še pojasnili, da v primeru, ko neizogibne in izredne okoliščine niso podane, je odstop potrošnika od pogodbe o paketnem potovanju urejen v prvem do petem odstavku 186. člena ZVPot-1. Ti določajo, da lahko v primeru odstopa potrošnika od pogodbe o paketnem potovanju organizator potovanja zahteva od potrošnika plačilo ustrezne in upravičene odstopnine, ki je lahko določena že s pogodbo o paketnem potovanju (oziroma s splošnimi pogoji, ki so sestavni del pogodbe). Če standardna odstopnina ni vnaprej določena, se izračuna tako, da se od skupne cene turističnega paketa odšteje prihranke stroškov in prihodke iz nadomestne uporabe potovalnih storitev. Na zahtevo potrošnika organizator potovanja predloži obrazložitev višine odstopnine.
Omejitev nočitev na tri dni: Kdaj so potniki upravičeni do več kot treh brezplačnih nočitev?
Sektor za varstvo potrošnikov in konkurence pa opozarja tudi na 194. člen ZVPot-1, ki je prenesen iz 13. člena direktive 2015/2302/EU, ki določa, da v kolikor se je paketno potovanje že začelo izvajati in zaradi neizogibnih in izrednih okoliščin ni mogoče zagotoviti povratka potrošnika, kot je dogovorjeno s pogodbo o paketnem potovanju, stroške potrebne nastanitve, ki je po možnosti enakovredne kategorije, kot je dogovorjena v pogodbi o paketnem potovanju, krije organizator potovanja za največ tri nočitve. Omejitev nočitev na tri dni pa ne velja za osebe z omejeno mobilnostjo in za vse osebe, ki jih spremljajo, nosečnice in mladoletnike brez spremstva ter osebe, ki potrebujejo posebno zdravstveno pomoč, če je bil organizator vsaj 48 ur pred začetkom turističnega paketa obveščen o njihovih posebnih potrebah.
Kako lahko potrošnik uveljavlja svoje pravice v primeru spora s tujim ponudnikom?
Če potrošnik ne more neposredno rešiti spora s tujim ponudnikom (letalsko družbo ali organizatorjem potovanja), ima več možnosti. Lahko se obrne na Evropski potrošniški center Slovenija ali druge pristojne organe za izvensodno reševanje potrošniških sporov. Če še vedno ne uspe rešiti spora, lahko prijavi kršitev nadzornim organom (Agencija za civilno letalstvo RS, Tržni inšpektorat RS) in, če je potrebno, sproži sodni postopek (npr. Evropski postopek za spore majhne vrednosti), so za Svet 24 pojasnili pri EPC Slovenija.
Priporočila potnikom pred prvomajskimi prazniki.
»Potnikom pred prvomajskimi prazniki priporočamo, da se pred potovanjem seznanijo s pogoji odpovedi in spremembami rezervacij ter spremljajo obvestila letalskih prevoznikov, turističnih agencij in pristojnih organov glede varnostnih razmer na destinaciji. Shranijo naj vso dokumentacijo o rezervaciji in komunikaciji s ponudnikom, saj je to pomembno za morebitno naknadno uveljavljanje pravic. V primeru težav naj potniki najprej poskušajo spor rešiti neposredno s ponudnikom storitve,« svetujejo pri EPC Slovenija.
Prva stran dneva
Dnevni izbor najpomembnejših zgodb doma in po svetu, dostavljen neposredno v vaš e-poštni nabiralnik.
