Številne trgovine, ki celo v reklamah poudarjajo, kako neverjetno prijazni so pri njih, dobro vedo, zakaj to počnejo. Prijaznost je dobra povsod in za vse – v številnih pogledih in še zdaleč ne samo zato, ker vam je toplo pri srčku, ko jo podarite ali dobite.

Takole je pisalo v ceniku: »Kavo!« – 5 dolarjev, »Kavo, prosim« – 3 dolarje, »Zdravo, eno kavo prosim« – 1,75 dolarja. Kavarnica v ameriški državi Virginija je letos poleti z nenavadnim pristopom prišla v televizijska poročila in časopise, najdražje tarife pa ni bilo treba nikomur zaračunati, ker so se gostje samo smejali in bili prijazni, so poročali. Prijaznost se obnese, kaže. Hecno, isto kažejo tudi številne raziskave.

Z nasmehom kofetkate ceneje. Kavarnice, v katerih si s prijazno besedo znižaš ceno kavice, imajo tudi drugod po svetu. Tista v Virginiji niti ni bila prva, že pred tremi leti je lastnik restavracije v Nici za kavo – odvisno od vljudnosti naročila – zaračunal od 1,40 do sedem evrov (in že on je rekel, da je idejo dobil na spletu). Ko so ga začeli obletavati novinarji, je pa vzdihnil, oh, »hecen je ta svet, tri leta že vlagamo vso svojo strast v to, da ljudem ponudimo kakovostno hrano in dobra vina, in kaj potem pritegne pozornost? Par na tabli načečkanih besed.«

Očitno kava privabi na dan najboljše v ljudeh. Marca letos je ženska, ki je v avtomobilu čakala svojo kavo za po poti, s telefonom posnela prizor, ko so trije uslužbenci kavarne tolažili žensko v avtu pred njo. Izkazalo se je, da ji je dan prej umrl mož, pa se je pred okencem za kavo zlomila, in so jo dobrosrčni zaposleni potem malce objeli in molili z njo. Eden od njih je rekel, da sam sicer ni veren, ampak »lahko bi rekla, da hoče jabolko, pa bi šel, zasadil jablano in zanjo vzgojil jabolko, a ona je pač hotela vero«.

Februarja je nekdo na Facebooku objavil fotografijo listka s sporočilom, ki ga je uslužbenka verige kavarn Starbucks pokazala svoji gluhi stranki – da se uči znakovnega jezika gluhonemih, mu je napisala, »da bi bil lahko deležen enake izkušnje kot vsi drugi«.

Dragi Google. In potem je tu še – popolnoma nekofeinska – zgodbica o vnuku, ki je junija letos na zaslonu babičinega računalnika našel poizvedbo, ki jo je šestinosemdesetletna gospa poslala iskalniku Google. Prosila ga je, naj ji v arabske številke pretvori neko letnico, zapisano z rimskimi številkami, in v poizvedbo napisala »prosim« in »hvala«. Vnuk Ben je fotografijo računalniškega zaslona objavil na Twitterju in zgodba vljudne britanske babice je v nekaj urah obkrožila svet. In izvabila tisoče smehljajev. Britanski Google si je potem vzel čas, da je babici poslal osebno sporočilo: »Najdražja Benova babica, upamo, da ste dobro. V svetu, kjer je na milijarde poizvedb, nam je vaša izvabila smehljaj. Oh, in odgovor je 1998. Hvala VAM.«

Na spletni strani Reddit je zaslovel – še vedno anonimni – dopisovalec, ki si je nadel spletno ime POLITE_ALLCAPS_GUY in vse napiše z verzalkami. Verzalke v pisanju na spletu pomenijo tisto, kar povzdignjen glas pomeni v živo, in niso zaželene, a vljudnež z verzalkami slovi po tem, da je neomajno … no, vljuden. In prijazen. In duhovit. Dobil je že kup posnemovalcev in spletni intervju, v katerem so ga vprašali, zakaj je »tako prekleto vljuden«. Takole je napisal, »ŽALOSTNO JE VIDETI, KAKO JEZNI, ZADRGNJENI, GROBI ALI PREPROSTO ŽLEHT SO LAHKO LJUDJE DO DRUGIH. NAJBRŽ BI JIH LE RAD OPOMNIL, DA OBSTAJA ŠE DRUGA MOŽNOST. PA SEM POMISLIL, KAKO BI LAHKO STVARI OBJAVIL TAKO, DA BI SE LAHKO LJUDJE NASMEHNILI VEČKRAT KOT SICER. BITI VLJUDEN IN TIPKATI V VERZALKAH SE JE ZDELO DOBRA IDEJA.«

In več kot eden se ob vsem naštetem bržkone vpraša, le kaj je narobe z nami, sta prijaznost in vljudnost res že tako redki ptici, da če ju kdo po naključju ugleda, o tem pišejo celo časopisi? Smo res postali že tako neprijazni drug do drugega? Pokazalo se je, da smo.

Ni časa za prijaznost. Obstajajo ljudje, ki se poklicno ukvarjajo z medsebojnimi odnosi. Ena od njih je profesorica in raziskovalka na univerzi Georgetown Christine Porath, ki se že več kot poldrugo desetletje ukvarja prav z neprijaznostjo in njenimi posledicami. Takole je svoja spoznanja strnila v lanskem članku za New York Times: »Kako se v službi obnašamo drug do drugega, je pomembno. Brezobzirnost načne ljudem zdravje, njihove sposobnosti in dušo.« In ko jih je vprašala – bilo jih je na stotine v najrazličnejših vejah gospodarstva – zakaj so nevljudni, jih je več kot polovica rekla, da so preobremenjeni. Več kot šestdeset odstotkov jih je reklo, da nimajo časa za prijaznost. Ampak saj vljudnost in prijaznost ne zahtevata posebnega časa – mrščenje vzame enako časa kot smehljaj, prijazna beseda ne vzame nič več časa kot zmerljivka. Zakaj, le zakaj vidijo prijaznost kot dodatno obremenitev, ki se zažira v njihov dragoceni čas?

Morda bi se ljudje bolj potrudili, če bi vedeli, kaj vse ena sama neprijazna beseda, ena sama zaničljiva gesta, en sam nasršen pogled potegnejo za seboj. Načnejo razpoloženje. Zdravje. Samozavest. Samopodobo. Sposobnosti. In denarnico.

Raziskave so pokazale, da se ljudje, ki jih pred tem nekdo nadere ali je do njih drugače neprijazen, slabše odrežejo pri testih in imajo manj idej kot ljudje v kontrolni skupini, ki jih niso ozmerjali. Z neprijaznostjo ni mišljeno samo to, da človeka nekdo grobo nadere, ljudje kot neprijazno obnašanje razumejo tudi zaničljiv pogled, sarkazem, posmehljiv komentar, pa tudi to, da se njihov sogovornik ali poslušalec vmes igra s svojim telefonom.

Zaposleni, do katerih šefi in podjetja niso prijazni, prispevajo manj. Veliko jih namenoma začne delati manj ali slabše. Stranke, do katerih so bili uslužbenci neprijazni – ali so bile priča neprijaznosti med zaposlenimi – se redko vrnejo. Neprijaznost ljudi odbija, tudi če sami niso bili žrtve, temveč le priče.

Porathova je tudi ugotovila, da je neprijaznosti vedno več. Leta 1998 ji je četrtina vprašanih rekla, da v službi vsaj enkrat na teden z njimi neprimerno ravnajo. Leta 2005 je bila takih že skoraj polovica, leta 2011 pa že več kot pol.

Drek plava na vrhu. Slovenski rek, ki meri na to, da se najbolj brezobzirni, najbolj pokvarjeni, najmanj zaslužni očitno prebijejo najviše, nima nujno prav. Zadirčni butlji na vodilnih položajih niso uspešni zaradi svoje neprijaznosti, temveč kljub njej, kažejo raziskave. Po drugi strani pa vljudne ljudi drugi vidijo kot tople in sposobne. V nekem poskusu so dokazali, da tisti, ki se za uslugo zahvalijo in se nasmehnejo, obveljajo za 27 odstotkov bolj tople in za 22 odstotkov vljudnejše.

Upokojeni sodnik, ki se je neformalno pogovarjal s porotniki, je ugotovil, da je bilo za odločitev porotnikov o krivdi ali nedolžnosti obtoženca ključno obnašanje odvetnikov na obeh straneh – arogantne in nespoštljive so porotniki vedno kaznovali.

Saj sploh ni nujno, da so ljudje neprijazni iz hudobije, včasih gre preprosto za to, da samo ponavljajo ravnanje, ki so ga bili sami deležni. Ali za to, da so uslužbenci nevljudni zato, ker je tak njihov šef, in takšno obnašanje vidijo kot pot do napredovanja. Neprijaznost ni le to, da te šef nadere ali ponižuje, obstaja še veliko manj opaznih oblik nevljudnosti, ki se jih šefi morda niti ne zavedajo, na primer to, da med pogovorom s podrejenim odgovarjajo na telefonske klice, brskajo po svojem telefonu, odgovarjajo na elektronsko pošto ali da si pri dobrih rezultatih prisvojijo zasluge drugih, pri slabih pa iščejo grešnega kozla. Nepozornost šefov zaposlene še posebej prizadene, se je pokazalo. Takrat ko pridejo do njega, hočejo njegovo pozornost. Vso njegovo pozornost.

Poskrbite, da bo vaš šef to prebral. Porathova in njeni sodelavci so govorili z ljudmi najrazličnejših poklicev, z navadnimi uslužbenci in z direktorji – in ugotovili so, da se tako rekoč vsak, ki je bil deležen nevljudnosti na delovnem mestu, negativno odzove na to, nekateri se tudi odkrito maščujejo. Dve stvari sta povsem gotovi, pravi Porathova: neprijaznost drago stane in le malo podjetij ukrepa, da bi jo preprečili.

Anketa med 800 ljudmi je pokazala, da se po žalitvi 48 odstotkov ljudi pri delu manj potrudi, 47 odstotkov jih namerno preživi manj časa v službi, 38 odstotkov zavestno zniža kakovost svojega dela, 80 odstotkov jih izgublja čas pri delu, ker mozgajo o krivici, ki se jim je zgodila, 63 odstotkov izgublja čas, ko se skušajo izogibati tistemu, ki jih je užalil, 78 odstotkov občuti manjšo pripadnost podjetju, 12 odstotkov je zaradi neprijaznosti zamenjalo službo in 25 odstotkov jih je priznalo, da so se potem znesli nad strankami.

Raziskava revije Fortune v tisoč podjetjih je pokazala, da se firme 13 odstotkov delovnega časa – približno sedem tednov na leto – ukvarjajo samo z gašenjem požarov zaradi neprijaznosti, ki je pustila take ali drugačne posledice pri zaposlenih. Podjetja, ki budno pazijo, kako se zaposleni obnašajo do strank, so često presenetljivo slepa za to, kako se zaposleni obnašajo drug do drugega. Raziskave – ko bi jim le prisluhnili – namreč kažejo, da 60 odstotkov nespoštljivega ravnanja prihaja od zgoraj, torej od šefov, 20 odstotkov od kolegov in 20 odstotkov od podrejenih.

Škoda, ki nastaja, se da prevesti tudi v številke – in te so zelo visoke: ocenjujejo, da se škoda zaradi dobrih delavcev, ki so odšli, zaradi strank, ki se niso vrnile, zaradi izgubljenega delovnega časa, zaradi odškodninskih tožb nekdanjih zaposlenih in podobnega meri v milijonih dolarjev. Informacijsko podjetje Cisco, ki se ponaša s tem, da je prijazno do zaposlenih, je pred nekaj leti izračunalo, da jih kljub temu neprijaznost še vedno stane dvanajst milijonov dolarjev. Na leto.

Podjetja, ki se zavedajo pomena prijaznosti, so zato previdna že pri najemanju novih sodelavcev. Pogovori za službo, na primer, so v skupinah, da lahko ocenijo, kako ljudje sodelujejo z drugimi. Najprej preučijo vljudnost in prijaznost kandidatov, šele potem se poglobijo v njihove kvalifikacije. Če se kljub temu zmotijo v oceni človeka, ki so ga zaposlili, se ga čim prej znebijo. Šef nekega zelo uspešnega podjetja je priznal: »Vse napake, ki smo jih kdaj zagrešili pri odpuščanju, so bile v tem, da smo ukrepali prepozno, ne prezgodaj.«

Nevljudnost ubija. Ampak prava škoda zaradi neprijaznosti se z denarjem ne da izmeriti – čeprav seveda ni nujno, da gredo stvari tako daleč kot na Japonskem leta 2002, ko je moški z dežnikom večkrat zabodel svojega znanca, ker ta pri nagovoru ni uporabil spoštljivega naziva.

Neprijaznost ubija tudi v bolnišnicah, so dokazali s poskusi – zdravniki in sestre, ki so jih pred tem blago užalili z nelaskavo opazko, so naredili več strokovnih napak, kar ima nedvomno posledice za njihove paciente, lahko tudi smrtne. Neprijazni zdravniki vplivajo tudi na drugo medicinsko osebje – raziskave kažejo, da je v operacijskih dvoranah, bolniških sobah in v ambulantah neprijaznost lahko smrtonosna. Še posebej zato, ker je, tudi dokazano, nalezljiva. Ljudje, ki so bili žrtve ali priče neprijaznosti, to neprijaznost kot virus prenašajo naprej in širijo okužbo. To potrjujejo tudi raziskave. Ki so prišle še do enega precej vznemirljivega spoznanja: to je nezaveden proces, na katerega ne moremo vplivati. Človek, ki ga je nekdo nadrl – ne nujno šele pred nekaj minutami, ti učinki so precej dolgotrajni, bo na stvari še lep čas gledal skozi posebna očala in bo tudi stvari, ki niso bile mišljene negativno, razumel kot nevljudnost, in se bo na to tudi sam odzval z neprijaznostjo. Temu pravijo »spirala nevljudnosti«.

Neprijaznost ima tudi dolgoročne posledice, ki so bolj prikrite, a nič manj smrtonosne: zaradi runkljastih šefov ali sodelavcev so ljudje v dolgotrajnem stresu, to pa pušča posledice, na primer zvišane ravni glukokortikoidnih hormonov, ki imajo številne škodljive učinke, med drugim povzročajo povečan apetit, debelost in želodčne razjede. Kar pojasnjuje naslov knjige Roberta M. Sapolskega, profesorja na Stanfordu, ki je opisoval posledice stresa na zdravje v delu Zakaj zebre nimajo čirov. Druga raziskava, ki je deset let sledila ženskam, je ugotovila, da je pri tistih, ki so izpostavljene stresu, za 38 odstotkov večja verjetnost srčnih bolezni. Srčni napadi niso samo posledica izgorelosti in prevelike obremenjenosti. Nenehen občutek, da se ti je zgodila – ali se ti še vedno godi – krivica, tudi pripomore.
In je torej čisto zares velika sreča, da je skrajno nalezljiva tudi prijaznost.