Večino že naslednji zaradi nakupa dan boli glava. Sami sebi ne verjamejo, da so nasedli. Nimamo nobenega zakona, ki bi nas ščitil pred temi manipulativnimi in vsiljivimi, pogosto pa tudi nepoštenimi praksami? In kaj lahko naredimo takrat, ko so našo denarnico že olajšali za zajeten šop bankovcev, mi pa smo si premislili?
»Filtre za vodo predstavljamo, gospa! Tudi žrebanje bomo imeli. Mi zaupate svojo telefonsko številko? Morda ga dobite ravno vi!« je v trgovini ustavil kolegico mlad prijazen fant. Lahko bi bil njen sin. Zakaj pa ne, si je mislila. Čez nekaj dni je zazvonil telefon. »Izžrebani ste! Pridemo kar na dom, bomo mi montirali.« Lepa reč, to pa je prijazno, večina bi poslala po pošti. In je prišel montirat. Ta prijazni fant, nasmejan, zgovoren, malce spogledljiv. Filter je bil na pipi, kot bi trenil. Baje vreden okoli 70 evrov. Ni za kaj, sploh ni problem! Ima pa s sabo tudi parni čistilnik, lahko ji še to pokaže. Se je že spraševala, zakaj potrebuje tisto ogromno škatlo, če je pa prišel le filter vstavit. Kmalu je bilo jasno, zakaj. Najprej ji je očistil pipo, potem preprogo, nato se je odpravil proti kopalnici. Ob tem je opeval neverjetne sposobnosti naprave in njeno revolucionarno tehnologijo, delil zgodbe zadovoljnih uporabnikov, se smejal, šalil in čistil. Vse je bilo zelo prijateljsko, osebno. Zaupal ji je celo, kako si želi dobiti nagrado za uspešnost, pa mu manjka le še nekaj prodanih kosov. Pa saj ta reč res ni švoh, je pomislila. Močno bi mi olajšala čiščenje, nobenih čistil nikoli več ni treba kupiti. Koliko pa stane? Ni ji hotel naravnost povedati. Malo dražje že je, ampak se splača. Lahko tudi na obroke, pa popust ji zrihta. Bo kar precej poklical šefa. In je, pred njo. Da bo videla, kako se je pripravljen potruditi, kako predan je delu in zadovoljstvu kupcev. Ko je končno razkril ceno, jo je vrglo na zadnjo plat. 3.000 evrov – za parni čistilnik. Čisto poseben in napreden, seveda, a kaj ko ga sicer dobiš tudi za desetino cene. Še preden je zadihala od šokantnega zneska, je imel prijazni fant, ki je uredil 400 evrov popusta, že pogodbo v roki. »Vam ga kar pustim, gospa! Pa preizkusite. To nič ne stane! Pa vedno ga lahko vrnete. Samo tole pogodbo podpiševa, pa je. Podpis še nič ne pomeni, brez problema ga vzamemo nazaj.« Silil je in silil in z občutkom krivde, da s tem prijetnim fantom nehvaležno ravna, pa še pod vtisom superlativov, ki ji jih je natrosil, je že skoraj vzela v roko pisalo. »Če ne bi prišel moj sin in mi odločno kazal, da ne, naj ne delam neumnosti, bi morda res podpisala,« se kolegica čudi sama sebi. Pa je razumska, odločna ženska, ki ni po juhi priplavala in ki te trike – vsaj v teoriji – dobro pozna. »Bila sem kot hipnotizirana. Ta nakup se mi je v tistem hipu zares zdel sprejemljiva poteza. In težko je zavrniti človeka, s katerim si vzpostavil tako simpatičen odnos.« Zdaj, ko je to mimo, se kolegica, kot tudi toliko drugih nesrečnih kupcev, sprašuje, ali pred takimi prodajnimi pristopi nismo nič zaščiteni. Ali lahko kar vsakdo pride k nam v hišo pod pretvezo nagradne igre in nato z nami takole manipulira v našem lastnem domu?
Pritisnejo na vse čustvene gumbe
S kakšno lahkoto zviti prodajalci šele pripeljejo žejne čez vodo tiste manj prepričane vase in v svojo presojo, bolj lahkoverne in plašne? Posebej starejše, ki so njihov najljubši plen. Očitno se pristop, ki sicer zahteva veliko kadra ali časa ali pa obojega, splača. Po sistemu prodaje ena na ena ali pa v manjših skupinah se prodajajo številni izdelki. Ne le parni čistilniki, tudi jogiji in posteljnina, kuhinjska posoda, razni aparati, številne »medicinske« naprave in pripomočki za zdravje, denimo. Poleg »žrebanj«, kjer zadene vsak, da imajo prodajalci pod pretvezo malo vrednega zadetka prost vstop v hišo, so tu še osebno dostavljena darila, razne predstavitve z brezplačnim kosilom ali izletom in podobno.
Pristopi so različni, vsem pa je skupno, da ima prodajalec osebni stik s potencialnim kupcem. Z razlogom. Pri tej vrsti prodaje gre namreč za izjemno premišljene in izpiljene čustvene manipulacije, ki pritisnejo na prav vse gumbe, ki so jih uspele razkriti raziskave o vedenju človeka. Psihološki prijemi, ki se uporabljajo pri tovrstnem trženju, izhajajo iz različnih disciplin psihologije, ekonomije in vedenjskih znanosti. So rezultat študij mnogih desetletij. Prodajalci, ki se z njim ukvarjajo, so dobro natrenirani v tehnikah, kako nas pripraviti do nakupa. Med temi tehnikami je nekaj še posebej učinkovitih. S frazami, kot so »na voljo le danes« ali »zaloga je omejena« ustvarjajo občutek nujnosti. Takoj moramo kupiti, da ne bomo zamudili. Pri prodaji se ne ustavijo le pri hvaljenju izdelka, nagovarjajo tudi naša čustva. Na primer, prodajalci varnostnih sistemov poudarjajo nevarnosti, kot so vlomi ali požari, da bi v nas vzbudili občutek strahu in negotovosti. Na drugi strani pa nam dajejo občutek varnosti, udobja ali dobrega zdravja, ko nam prodajajo filtrirne sisteme, magnete proti slabi energiji ali posodo, ki kuha zdravo. S tehniko »noge med vrati« prodajalec najprej zahteva nekaj malega, denimo le vstop v hišo, da nam lažje poda informacije, potem pa pričakuje čedalje več. Ta tehnika temelji na človeški potrebi po doslednosti, saj ljudje težko zavrnejo večje zahteve, če so že privolili v manjše. Iz obratne smeri na nas preži tehnika »vrat v obraz«, kjer najprej vprašajo za nekaj, kjer bomo zagotovo rekli ne, potem pa prosijo za nekaj manjšega, bolj sprejemljivega. Ker ljudje radi pridemo drugemu naproti, sprejmemo ta kompromis. Potem je tu še igranje na občutek dolžnosti ali hvaležnosti, čemur so namenjeni brezplačni vzorci in darila. Ko smo že nekaj dobili zastonj, bomo prej še kaj kupili. Vse skupaj začinijo še s pričevanji strokovnjakov, s tem, da se posebej potrudijo in nam »zrihtajo« posebno ponudbo ali posebno »ugodne« pogoje, ter seveda manipulirajo s ceno. Popusti, posebna ponudba, dva za enega, če kupite odejo, dobite še zglavnik itn. Ob vsem tem pa so prijazni, empatični, pozorni. Z nami delijo svoje osebne zgodbe in anekdote, zavzamejo se, potrudijo, ni jim škoda ne časa ne energije. S tem poskrbijo, da nam je težko reči ne, saj ne gre več le za izdelek. Njih nočemo zavrniti, ko so pa tako fejst.
Nepoštene in agresivne prodajne prakse
Prijemi pri trženju na domu so skoraj vedno na meji dovoljenega, pogosto pa daleč prek nje. Zakon namreč varuje potrošnike pred nepoštenimi poslovnimi praksami. Pod trženje na domu šteje prodajo izdelkov ali storitev potrošnikom v njihovih domovih ali na drugih zasebnih lokacijah (tudi na delovnem mestu) namesto v tradicionalnih prodajalnah. To vključuje tudi telefonsko prodajo in prodajo na družabnih dogodkih ali sestankih na domu. Temeljna predpisa, ki ščitita potrošnika, sta evropska direktiva o nepoštenih poslovnih praksah ter zakon o varstvu potrošnikov. Direktiva med drugim pokriva zavajajoče oglaševanje, agresivne prodajne tehnike in nepoštene pogoje pogodb, kar se vse najde med pritožbami na tržnem inšpektoratu. Poleg klasičnih določil, ki veljajo za vso prodajo – zavajanje glede pomembnih informacij, manipuliranje s ceno in podobno, je pri prodaji na domu zanimiv predvsem del, kjer predpisi govorijo o tem, da je prepovedan kakršen koli pristop, ki človeka pripravi do tega, da sprejme odločitev o nakupu, ki je sicer ne bi. Torej prav tisto »hipnotiziranje«, ki je prvo orožje neposredne prodaje. Zakon posebej definira tudi agresivne poslovne prakse. Te vključujejo uporabo prisile, nadlegovanja ali neprimernega vpliva, da bi izsilili nakup. Primer tega je vztrajanje v hiši, potem ko je človek že rekel, da ne želi ničesar kupiti ali podpisati, ali nenehno klicanje. Zaradi takšnih praks lahko tržni inšpektorat izstavi globo od 3.000 do 40.000 evrov.
Vendar pa nas noben, še tako dober zakon ne bo zaščitil pred tem, da prodajalci pristopijo k nam, se pod pretvezo izmuznejo v naš dom ali nad nami izvedejo svoj očarljivi prodajni ples. Zato je najpomembnejši del zakonodaje to, kar lahko storimo, če smo nasedli in kupili predrag izdelek, ki ga v resnici nočemo. Evropski potrošniški center (EPC) Slovenija, ki je dobro poučen o slabih izkušnjah potrošnikov z neposrednim trženjem, opozarja na naslednje: če pristanete na to, da vas prodajalec obišče na domu, še ne pomeni, da ste dolžni njegov izdelek ali storitev tudi kupiti. Niti če vam ga pusti doma na preizkušnjo ne. Če se za nakup odločite, pa si potem premislite, imate na voljo 14 dni, da ga vrnete. Pri tem bodite pozorni, da od pogodbe odstopite pisno, da boste imeli dokaze, če bo nastal kakšen problem. Če je izdelek prevelik, da bi ga preprosto vrnili po pošti, je dolžnost prodajalca, da ga prevzame pri vas doma. Seveda pa morate izdelek vrniti v primernem stanju za prodajo, torej nepoškodovanega, po možnosti v originalni embalaži ter v nespremenjeni količini. Denar vam mora prodajalec vrniti najpozneje v naslednjih štirinajstih dneh.
Kaj pa če tega ne želi storiti? Potem je naslednji korak prijava na Tržni inšpektorat RS, ki lahko podjetje kaznuje z globo. Temu lahko prijavite tudi vse prodajalce, ki za izdelke trdijo, da blagodejno vplivajo na zdravje ali imajo zdravilne učinke. Če izdelek ni registriran kot medicinski pripomoček ali zdravilo, ga prodajalec namreč ne sme tako prodajati. S tem kupca zavaja in mu prodaja lastnosti, ki jih izdelek v resnici nima.
Še posebej pa bodite previdni pri podpisovanju kakršnih koli papirjev, opozarjajo. Zastopniki, ki prodajajo blago na domu, znajo biti zelo vztrajni, ponavljajo eno in isto ter čakajo, da se bo potrošnik naveličal in bo pristal na nakup, samo da se prodajalca znebi. Ali pa bo celo rekel, da gre za podpis prevzema izdelka za preizkušnjo, v resnici pa bo šlo za kupoprodajno pogodbo. Tu je koristno vedeti, da gre takoj, ko prodajalca zaprosite, naj zapusti vaš dom, on pa tega ne upošteva, za agresivno poslovno prakso, ki je z zakonom prepovedana!
Neposredna prodaja je pri nas prisotna že desetletja in verjetno bo tu tudi ostala. A tudi pri nas narašča število pritožb na tržni inšpektorat. Zato se trudijo o spornih praksah, ki jih srečajo na terenu, ljudi ozaveščati tudi prek medijev in svoje spletne strani. Slovenci smo še vedno zelo dovzetni za akcije, popuste, razprodaje in druge vrste ugodnosti, pravijo. Radi sodelujemo v žrebanjih, radi dobimo kakšno brezplačno malenkost. A ob tem je treba biti previden, kajti v trgovini je le redko kaj zares zastonj. Precej lažje se je pasti že vnaprej izogniti kot naknadno uveljavljati svoje pravice.
