Naše bralce namreč skrbi, da bi morali s klicnim centrom oziroma njihovimi referenti deliti občutljive informacije o svojem zdravstvenem stanju. Da bi ugotovili, ali je njihova bojazen upravičena, je najprej treba razumeti, čemu je klicni center sploh namenjen.
Na številko 080 18 01 lahko vsak delavnik med 9. in 16. uro pokličejo tisti, ki imajo težave pri klicih v zdravstvene domove, oziroma pacienti, ki jim ne uspe pridobiti informacij o naročanju na pregled ali informacij o ambulantah za neopredeljene zavarovane osebe. V centru pomagajo pri iskanju prostih družinskih zdravnikov, ginekologov, pediatrov in zobozdravnikov, pri čemer si operaterji pomagajo s podatki Zavoda za zdravstveno zavarovanje Slovenije.
Na omenjeni liniji referenti razpolagajo tudi z informacijami o delovanju drugih klicnih centrov, denimo glede telefonskih številk, ki nudita pomoč in podporo za uporabnike eZdravja ter pri elektronskem naročanju na zdravstvene storitve. V vseh teh primerih ni potrebe, da klicatelj poda svoje zdravstvene podatke. Zdravstvenih informacij denimo o boleznih in zdravilih klicatelja namreč v klicnem centru ne zbirajo in ne obdelujejo. Morda bodo od nas potrebovali le osebne podatke, kar vključuje številko zdravstvenega zavarovanja, vendar nas morajo vprašati za soglasje, ali to lahko storijo.
Primer
Klicatelj se s svojim vprašanjem oziroma pritožbo obrne na klicni center. Pove, da potrebuje recept za zdravilo in napotnico, a je pri vzpostavljanju zveze s svojim zdravstvenim domom že nekaj dni neuspešen. V pogovoru referentu na drugi strani linije pove, kakšna zdravila potrebuje in tudi kakšno napotnico, a referent ga o tem niti ne sprašuje, saj je zanj pomembno le, s katerim zdravstvenim domom se klicatelj ne more povezati; morda bo potreboval le njegove osebne podatke, a kot smo dejali, ga bo najprej vprašal, ali jih sme pridobiti, in prosil za soglasje.
Jih je kdo prijavil?
Pri uradu informacijskega pooblaščenca preverimo, kako mora klicni center oziroma njegov izvajalec poskrbeti za varnost podatkov. Iz urada so nam sporočili, da s podrobnostmi delovanja klicnega centra niso seznanjeni in tako ne vedo, ali gre tudi za določene obdelave osebnih podatkov v zvezi z zdravjem, niti v kakšnem obsegu in na kakšen način. »V vsakem primeru pa je odgovornost upravljavca, iz informacij v medijih sklepamo, da je to ministrstvo za zdravje, da poskrbi tudi za ustrezno varovanje osebnih podatkov ter posameznike seznani z informacijami o obdelavi njihovih osebnih podatkov po 13. členu splošne uredbe,« so dejali. Do zdaj sicer glede klicnega centra niso prejeli nobene prijave; nihče od uporabnikov se ni pritožil ali podvomil o varovanju podatkov.
Povedali so še, da bi glede na konkreten sistem delovanja moral upravljavec vse, ki v okviru delovanja klicnega centra obdelujejo osebne podatke, seznaniti z njihovimi obveznostmi in med drugim poskrbeti za ustrezne ukrepe varovanja podatkov, med katere spada tudi skrb za to, da se z zdravstvenimi podatki posameznikov ne seznanijo neupravičene tretje osebe. »V primeru posredovanja zdravstvenih podatkov po telefonu morata biti na primer izpolnjena dva pogoja: upravičenost do podatkov (pravna podlaga) in prepričanje izvajalca, ki posreduje podatke, da je klicatelj res oseba, ki je upravičena do podatkov (izvedba avtentikacije). Poskrbljeno mora biti torej za vzpostavitev ustreznega sistema in načina avtentikacije pri morebitnih telefonskih klicih. Ne izključujemo možnosti, da se morda osebni podatki posredujejo zgolj v okviru sistema zVem in na noben drug način,« so odgovorili.
Pomembno za klicatelje
Na koncu so opozorili, da morajo biti vsi, ki sodelujejo pri delovanju klicnega centra, pozorni na to, ali izvajajo vse ukrepe varovanja, kot jih je določil upravljavec, in da osebnih podatkov ne obdelujejo za druge namene brez ustrezne pravne podlage. Vsi klicatelji pa naj pri iskanju nasvetov ne posredujejo več osebnih podatkov, kot je treba glede na vprašanje, ki ga imajo.
Povezali smo se tudi s Telekomom, ki uresničuje klicni center in predaja podrobnosti. Najprej so poudarili, da imajo njihovi svetovalci z delom v klicnem centru izkušnje in za to potrebne kompetence. Center deluje tako, da pomaga ljudem z informacijami, ki so na voljo v javno dostopnih bazah podatkov. »Če na spletnih straneh kakšnih informacij ni oziroma so zastarele, pridobimo informacije, ki jih potrebujemo, neposredno od ustanove ali ministrstva za zdravje. Ker gre za posredovanje javno dostopnih podatkov, osebnih podatkov klicateljev praviloma ne potrebujemo. Le če uporabniki izrazijo željo, da njihovo sporočilo posredujemo konkretnemu izvajalcu, ker sami ne uspejo vzpostaviti kontakta z njim, jih opozorimo, da potrebujemo soglasje za posredovanje njihovega osebnega podatka, v kar morajo jasno privoliti. Če se s tem strinjajo, navedejo številko kartice zdravstvenega zavarovanja, ki jo nato v zaščiteni datoteki posredujemo izvajalcu,« so povedali. Če uporabniki iščejo informacije o zdravnikih ali ambulantah, ki sprejemajo nove paciente, pa ji prosijo le za podatek o kraju, v katerem želijo oziroma iščejo zdravnika.
Do zdaj …
Po tednu dni od vzpostavitve klicnega centra za podporo uporabnikom zdravstvenega sistema se je nanje obrnilo 1156 Slovencev. »Povprečni čas pogovora je dobre štiri minute, večina ljudi, ki so se od minule srede obrnili na klicni center, pa je potrebovala pomoč pri izbiri osebnega zdravnika,« so sporočili z ministrstva za zdravje. Poleg pomoči pri iskanju osebnega zdravnika so klicatelji iskali še informacije o razpoložljivih ambulantah za neopredeljene, ginekologih in zobozdravnikih.
