Na uredništvo nas je poklical bralec Damjan, ki se je primoran že skoraj eno leto pogajati s telefonskim ponudnikom, od katerega je kupil nov HTC 820. »V družini imamo vsi mobilne telefone HTC in smo z njimi zelo zadovoljni, zato smo pred enim letom tudi za ženo pri Simobilu kupili nov telefon HTC 820, za katerega smo odšteli 264 evrov. V manj kot treh mesecih od nakupa pa so se pojavile prve težave,« opisuje svoj primer Damjan, ki ga sicer težava na mobilnem telefonu ni zmotila toliko kot vse, kar se je zgodilo po tem.
Nov, a nedelujoč telefon
Damjan in njegova žena sta bila sicer presenečena, da so se težave na novem telefonu pojavile tako hitro, a zaradi tega nista pretirano komplicirala, saj sta pričakovala, da se bo zadeva hitro uredila. Mobilni telefon je bil kajpak še pod garancijo, zato sta o njegovem nedelovanju preprosto obvestila Simobil in ekipo HTC Adria, za kar ima Damjan vso dokumentacijo. Pogovori so namreč potekali preko e-pošte.
Čeprav so bili vsi vpleteni hitro odzivni in vedno prijazni, pa so se težave nadaljevale. »Razočaralo me je predvsem dejstvo, da znajo denar vsi lepo vzeti, ko nastopijo težave, pa si sam,« pravi Damjan.
»Mobilni telefon je vse od septembra občasno mrknil in postal popolnoma neodziven, potem pa se je po nekaj urah ali dneh ponovno zagnal in začel delovati.« Ko se je težava pojavila prvič, ga je odnesel na servis Emonagram, kjer je začel, malo zatem, ko ga je tja prinesel, mobilni telefon ponovno delovati, zato so mu ga vrnili in mu svetovali, naj opazuje obnašanje telefona. Takšnih poti do serviserjev in vpletenih je imel v nadaljevanju še več, kar mu je vzelo precej časa, energije in tudi denarja, ki ga je porabil za potne stroške.
Žena je bila v času, ko je telefon postal neodziven, brez telefona in vseh podatkov, ki so bili shranjeni v njem. Januarja se je zadeva ponovila, mobilni telefon je postal ponovno neodziven, na zaslonu je svetil napis HTC in v takšnem stanju ostal več kot 24 ur. Lahko si predstavljate, kako se je zadeva nadaljevala; telefon je znova delal in se marca spet pokvaril. Takrat so mu na servisu menjali baterijo in s tem naj bi bila težava odpravljena.
Le nekaj dni zatem ga je s službenega stacionarnega telefona klicala žena, ki mu je povedala, da mobilni telefon spet ne dela. Takrat se je Damjan še enkrat obrnil na vpletene in zahteval, da se nedelujoč mobilni telefon zamenja za novega. Namesto tega so mu svetovali ponastavitev telefona in vnovičen, temeljit pregled na servisu, kjer so na mobilni telefon naložili novo programsko opremo in zamenjali matično ploščo.
Na popravljen telefon so čakali kar 15 dni, ženi pa so na servisu v tem času dali nadomestni telefon, ki je bil star deset let, kar ju je oba zelo zmotilo. »Na servis prineseš dober mobilni telefon, kot nadomestnega pa ti ponudijo nekega zastarelega, s katerim sploh ne znaš več ravnati,« razočarano pove Damjan. Čeprav so na servisu na telefonu zamenjali vse, kar se je dalo, mobilni telefon še naprej povzroča težave, s servisom in ostalimi vpletenimi pa še do danes niso sprejeli pametne rešitve. Damjan je predlagal, da bi po vseh težavah ponudnik mobilni telefon zamenjal z novim, a o tem še slišati nočejo. Nad servisi pa je obupal.
Problematični HTC 820?
Napaka oziroma težave bi se lahko pojavile na kateremkoli mobilnem telefonu, zato Damjana ni toliko zmotila napaka na ženinem HTC kot odnos in dolgotrajno dogovarjanje, ki ni prineslo ustrezne rešitve. V tem času je obupal nad tem, da se bo zadeva uredila tako, kot bi bilo najbolj prav.
Pomislil je, da bi svoje težave zaupal institucijam, ki varujejo potrošnika, a si je premislil, saj bi to pomenilo le, da bi se zadeva še nadaljevala, s tem pa se mu preprosto ne da več ukvarjati. Namesto tega je za svojo ženo v redni prodaji kupil nov mobilni telefon, kot zaključno dejanje pa se odločil, da svojo zgodbo, s katero se bo gotovo poistovetil marsikdo, ki je že imel takšne ali drugačne težave z raznimi prodajalci, deli z nami. Ne zato, da bi z izpostavljanjem zgodbe v javnosti končno dosegel pravičnost, temveč zato, da na glas opozori na glavno težavo turbokapitalističnega sveta, v katerem živimo.
Potrošniški izdelki se povsod prodajajo na veliko, ko se ti izkažejo za dvomljive kakovosti, pa se pogosto zgodi, da ponudnik obrne hrbet.
Kaj porečejo vpleteni?
Zanimala nas je tudi druga plat zgodbe, zato smo za komentar na Damjanovo slabo izkušnjo prosili tudi vpletene, Simobil in HTC-ekipo.
»V Simobilu v vseh svojih prodajnih centrih sprejemamo mobilne naprave svojih uporabnikov in jih pošiljamo pooblaščenim serviserjem – v primeru mobilnih naprav HTC je to podjetje Emonagram. Ali je napaka stvarna ali neznatna, težko presojamo na Simobilu, ker za to nismo pristojni. Strokovno mnenje in oceno lahko poda pooblaščeni servis, mi pa potem ravnamo v skladu z njihovimi napotki. Če serviser oceni, da gre za stvarno napako, stranki bodisi damo novo napravo bodisi ji vrnemo plačani znesek. Če serviser oceni, da je napako možno odpraviti s servisom naprave, pa se odloči za to možnost,« odgovarjajo na Simobilu, medtem ko družba HTC komentira: »HTC Desire 820 je odlična naprava, ki jo na evropskem trgu uporablja veliko število zadovoljnih uporabnikov. V svojo ponudbo jo je vključil Simobil, kakovost in zanesljivost naprave pa so prepoznali tudi uporabniki na slovenskem trgu. Žal nam je za neprijetno izkušnjo, ki jo je imel uporabnik s pametnim telefonom HTC Desire 820. S poprodajno podporo si nenehno prizadevamo odpraviti vse morebitne težave in tako zagotoviti zadovoljstvo naših uporabnikov.«
