»Mami je slabo, težko govori in diha, potrebujemo pomoč,« zaslišimo prestrašen glas hčerke, ki je poklicala na številko 112. Tilen Cestnik, vodja centra, prijazno posluša izpoved, vzame podatke – ime, telefonsko številko in naslov, čeprav se mu na enem od računalniških zaslonov že prikaže lokacija kličoče na podlagi odčitanih koordinat GPS, ter pokliče Dispečersko službo zdravstva, ki se v trenutku oglasi. Povezani so, zato imajo na drugi strani vse podatke že na svojih zaslonih, da lahko v kar najkrajšem možnem času naprej organizirajo akcijo.
Pet minut zatišja
Ko sva jih s fotografom obiskala, malo več kot dve uri pred koncem izmene, sta delala dva Zasavca – vodja centra Tilen Cestnik in njegov kolega Luka Piškur, oba sta na tem delovnem mestu že okoli dvajset let. Od jutra sta prejela že več kot 300 klicev, na en tak povprečen dan pa jih sprejmejo okoli 500. »No, so pa tudi ekstremi – po enem od neurij lani smo recimo dobili kar 1700 klicev v treh urah!«
Po prvem klicu, ki smo mu bili priča, je bilo pet minut zatišja, kar je zelo redko. Bilo je ravno dovolj, da smo lahko napravili nekaj fotografij, potem pa sta morala fanta na delo. »Evropska številka za klic v sili je leta 1997 združila kar tri številke, in sicer center za obveščanje, ki je bil na številki 985, gasilce na številki 93 in reševalce oziroma nujno medicinsko pomoč na 94. Čeprav ima policija svojo številko 113, vas lahko v nujnih primerih tudi mi usmerimo k njim,« nam je med klici uspel razložiti Tilen. Številko za klic v sili pokličemo, kadar potrebujemo nujno medicinsko pomoč, pomoč gasilcev, gorskih ali jamarskih reševalcev, potapljačev, kinologov …
»Oglasi se operater enega od trinajstih regijskih centrov – ljubljanski pokriva kar 32 občin – se predstavi in počaka, da klicatelj pove, kaj se je zgodilo. Če je človek na drugi strani zmeden, začnemo postavljati vprašanja, da hitreje pridemo do potrebnih informacij. Včasih se zgodi, da moramo kakšen pogovor tudi bolj naglas rešiti. Nekateri so namreč v taki paniki, da kričijo v telefon in ne znajo povedati bistva, takrat moramo malo povzdigniti glas, da se človek na drugi strani umiri in začne sodelovati. Najpomembnejši sta informaciji o tem, kaj in kje se je zgodilo, za identiteto klicatelja nam zadošča telefonska številka, ki se vedno izpiše, potem pa povprašamo še po drugih stvareh – če je nesreča, kakšen je njen obseg, koliko ljudi je bilo poškodovanih, če je bilo udeleženo tovorno vozilo, ali je prevažalo nevarno snov … Takšni podatki so nujni za enote, ki so aktivirane, in njihovo varnost. Z dobro informacijo se lažje pripravijo na to, kar jih čaka na kraju, in lahko že predvidijo postopke posredovanja. Tudi to, ali bo treba evakuirati ljudi. Skratka, te podatke potrebujemo, da lahko organiziramo nadaljnjo akcijo. Držimo se načela, da ni izgovora, da nam nekdo nečesa ni povedal, ampak da ga mi nismo vprašali.«
Požar
Včasih za en dogodek dobijo ogromno klicev. »Ko se je zgodila tista nesreča z balonom leta 2012, v kateri je bilo udeleženih 32 ljudi, smo recimo dobili več klicev z različnimi informacijami. Nekdo je celo rekel, da sta padla dva balona, potem smo pa sestavljali zgodbo iz teh drobcev informacij in aktivirali vse pomembne službe za reševanje.« In kakor nalašč je med našim obiskom nekdo poklical, da na Cesti dveh cesarjev gori. Potem ko sta Tilen in Luka aktivirala gasilce, da so se odpeljali na prizorišče, se je po prvem klicu usulo vsaj še dvajset klicev v zvezi s tem. »Je bila pa zanimiva situacija pred leti, morda se še spomnite množičnega trka več kot tridesetih vozil v Višnji Gori v hudi megli. Takrat smo prejeli samo dva klica – dveh, ki sta bila v avtu ukleščena. Tisti zadaj so videli, da vse stoji, se ustavili, niso pa vedeli, da se na sredini nekaj hudega dogaja, zato niso klicali.«
Najpogostejša je medicinska pomoč
Fanta povesta, da je največ klicev za nujno medicinsko pomoč. O tem smo se prepričali tudi sami. Panični napadi, težko dihanje, sum na infarkt, infarkt, živčni zlom ... Klice za nujno medicinsko pomoč iz regijskega centra za obveščanje prevežejo na Dispečersko službo zdravstva z dvema osrednjima centroma v Ljubljani in Mariboru. Za nekatere občine klice še vedno prevezujejo direktno na službo nujne medicinske pomoči, ki deluje v okviru zdravstvenega doma.
»Pred prehodom na Dispečersko službo zdravstva pred nekaj leti smo vse klice s 112 prevezovali direktno na izvajalca nujne medicinske pomoči, torej v Reševalno postajo Ljubljana, Domžale, Kamnik, Litijo, Logatec, Kočevje itd. Z ustanovitvijo Dispečerske službe zdravstva pa se izvajalci nujne medicinske pomoči postopoma priključujejo v pristojni dispečerski center. Zato te klice, ki so, denimo, namenjeni Zdravstvenemu domu Domžale, prevezujemo na Dispečersko službo zdravstva v Ljubljani. V Domžalah imajo recimo še vedno dežurno številko, kamor pokličete za nenujne zadeve. Če ima nekdo vročino in potrebuje antibiotik, gre k dežurnemu zdravniku, ki mu predpiše zdravilo. Če pa gre ekipa slučajno na intervencijo, tega nenujnega telefona ne dvignejo. Zato k nam kličejo tudi za nenujne zadeve, kar ni v skladu s klicem v sili,« je Tilen razložil, kako je pri klicih v zvezi z zdravstvenimi težavami. Sicer pa z Dispečersko službo zdravstva v Ljubljani odlično sodelujejo, se skupaj usposabljajo ter stremijo k skrajšanju časa sprejema klicev za nujno medicinsko pomoč.
Iz pravega testa
Toliko zgodb v kratkem obisku mi je napolnilo glavo. Priznam, da bi me številne stiske, nesreče, skratka tragične zgodbe ljudi, ki zavrtijo številko 112, preveč pretresle, da bi lahko opravljala delo operaterja. Tako Tilen kot tudi Luka sta mi potrdila, da moraš biti iz pravega testa. Ko sprejmeš klic, pač ne smeš biti pretresen, vedno moraš znati človeka na drugi strani pomiriti, skorajda moraš biti že malo psihologa, sta se smejala sogovornika. »Na začetku je bilo najteže, hude zgodbe so se me veliko bolj dotaknile,« je priznal Tilen in dodal, da se z leti utrdiš. Spomin ga je zanesel na začetek kariere, ko se je leta 2005 pri Logatcu obrnil avtobus na skalni nasip. Ob petih zjutraj, ko že malo čakaš, da bo konec službe, nenadoma začneš dobivati grozljive klice, da mrtvi ležijo na cesti, da se je torej zgodila grozna nesreča, in si v trenutku prepojen z adrenalinom. In pretresen. Najbolj ju prizadenejo nesreče in dogodki, v katerih nastradajo otroci. Ali pa samomori. »Če so poskusi samomora, z ljudmi večkrat ostajamo na liniji,« je razložil Tilen. Marsikakšnemu so na ta način že rešili življenje. »Pred leti je okoli enajstih ponoči poklicala ženska, da namerava skočiti pod tovornjak, ne pod avto, ker bi bil v tem lahko kakšen otrok, ki bi mu s svojim dejanjem povzročila travme. Medtem ko se je kolega pogovarjal z njo, zavlačeval in skušal od nje dobiti čim več podatkov, o družini, vnukih, smo s pomočjo njenega telefona dobili lokacijo. Toliko časa smo zavlačevali s pogovorom, da je na koncu prišel do nje policist in zadeva se je srečno končala.«
Pomagajo pogovori
Stres se nalaga neopazno, je povedal Tilen. Operater si v glavi ustvari neko sliko in dogodka ne zaključi kot tisti, ki gre na kraj nesreče. »S tega vidika smo mi ranljivejši, saj nimamo povratne informacije. Zato imamo v sklopu službe tudi zaupnike.« Kadar so operaterji vključeni v težje intervencije, hude nesreče, smrt otroka …, imajo s sodelavci, ki so bili takrat v izmeni, tako imenovane razbremenilne pogovore. »Vsak na začetku reče, da je v redu, ko pa imamo prvi tak pogovor, na obrazih vidiš olajšanje,« je povedal Tilen, ki po potrebi vodi te pogovore, saj je zaupnik v sistemu varstva pred naravnimi in drugimi nesrečami. Velikokrat pa morebitne stiske rešujejo kar sproti, s pogovorom s sodelavci. Pa s športom in hobiji. »Kolesarim, hodim s psom, imam kup hobijev, med drugim sem radioamater – ko zapustim to stavbo, pozabim na službo.« »Po drugi strani je pa tudi toliko dela, da nimaš časa razmišljati o drugih stvareh,« je pristavil Luka.
Stalne nočne ptice
Za konec sta mi zaupala še nekaj zabavnejših zgodb. »Imamo nekaj rednih nočnih ptic. Pogosto nas pokličejo ljudje, ki so sami pa bi se radi pogovarjali –predvsem ko malo popijejo. Enkrat je eden od teh klical, da leži na pokopališču na enem od grobov in da nanj pada dežek. Vse je zapravil za pijačo in ni imel za prevoz domov. Prosil nas je, naj mu nekoga pošljemo. Ker ni nihče hotel ponj, je na koncu poklical policijo in rekel, da bo razkopal grob, pa so potem prišli ponj,« sta se muzala sogovornika. Imajo kar nekaj zabavnih anekdot, ki jih hranijo, da si včasih z njimi malo polepšajo dan. Pravijo, da so dobra ekipa. »To je služba, kjer brez sodelovanja ne gre.« V največje zadovoljstvo jim je, kadar uspejo skupaj s sodelavci na terenu rešiti življenje. »Ko veš, da si naredil vse, kar si lahko, in je bila akcija uspešna. Pa ko te pokličejo in se ti zahvalijo,« je zaključil Luka.
Kakorkoli že, vsak od nas upa, da mu številke za klic v sili 112 ne bi bilo treba nikoli zavrteti, če pa jo že moramo, zdaj vemo, da so na drugi strani sami prijazni fantje (in eno dekle v ljubljanskem centru), ki bodo naredili vse, kar lahko, da nam pomagajo!
